カスタマージャーニーはマーケティングの設計図。初心者にもわかりやすく解説

カスタマージャーニーはマーケティングの設計図。初心者にもわかりやすく解説



 

カスタマージャーニーという言葉を聞いたことはあるでしょうか?

 

カスタマージャーニーとは、

  • 顧客の行動
  • 顧客の思考
  • 顧客の感情

など、サービスや商品を認知して、利用(もしくは購入)するまでのストーリーを見える化することです。

 

カスタマージャーニーは、複雑化する現代マーケティングで、もっとも重要な設計図になるもの。
僕は最近、転職をしましたが、新たな業界でマーケティングをしていくにあたり、まずカスタマージャーニーを考えました。

この記事では、カスタマージャーニーの考え方、作り方についてお伝えしていきます。

 

山根ただし
こんにちは。分析おたすけマンこと、山根です(Twitterはこちらから)。
マーケッターだけではなく他の職種の方も、自分に関わる顧客の購買行動を整理するのに使えるのがカスタマージャーニー。
ぜひ理解しておきたい手法です。

 

 

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カスタマージャーニーとは

 

まずはカスタマージャーニーとはどういうものか、下図を見てください。
自分の悩みを解決するために商品を購入するユーザーの「カスタマージャーニー」を作ってみました。

「顧客の心理」に対して、どういったマーケティング手法が有効なのか。
そのマーケティング手法によって「顧客の心理」は、どのように変化をするのかを表しています。

 

山根ただし
カスタマージャーニーをあれこれ言葉で説明するより、実際に見てもらったほうが理解は早いはず。

 

図A:顧客獲得のためのカスタマージャーニー

顧客獲得のためのカスタマージャーニー
▲図A:顧客獲得のためのカスタマージャーニー

 

次に、購入した商品を好きになってもらう。
いわばブランディングのための「カスタマージャーニー」を紹介します。

購入のときにジャーニーと異なることがわかると思います。

 

図B:ブランディングのためのカスタマージャーニー

ブランディングのためのカスタマージャーニー
▲図B:ブランディングのためのカスタマージャーニー

 

カスタマージャーニーの目的を大別しよう

 

マーケティングには2種類あります。

  1. 顧客獲得
  2. ブランディング

 

①顧客獲得は「今買ってもらうこと」が目的。
②ブランディングは自社商品(またはサービス)の価値を正当にわかってもらうことが目的。

上の図に示したようにカスタマージャーニーだと、

  • 図Aが①顧客獲得
  • 図Bが②ブランディング

となります。

 

目的によって、当然カスタマージャーニーは異なってきます。
カスタマージャーニーを作る前に、まず目的を整理してみましょう。

 

山根ただし
カスタマージャーニーを作るにあたって大切なことを次から詳しく解説していきますね。

 

カスタマージャーニーとは生活者視点で考えるアプローチ方法

 

カスタマージャーニーにおいて、まず大事なことは、データではなく、生活者視点で考えましょうということです。

例えば、下記のような問題点がある場合、生活者の行動と感情の流れを知ることで、効果的なアプローチができるようになります。

  • 過去の例を参考に同じプロモーションを繰り返してしまう
  • 競合に顧客を獲られてしまっている
  • 新商品・サービスの立ち上げが不安
  • 既存顧客から、新しい購買層にシフトしたい
  • そもそもカスタマージャーニーがなぜ重要なのかわからない

 

カスタマージャーニーは、Webサイトやブログ運営をする場合にも効果的です。

  • 読者がどのようなキーワードを検索して、ブログに訪問しているのか?
  • 訪問した読者は、どの記事を読んでいるのか?
  • 読者は、どのような結果を得たいと思っているのか?

実際に自分のWebサイトやブログが必要とされるシチュエーションを想像しながら、記事を書くことが重要です。

 

山根ただし
ここまでで、カスタマージャーニーについては、ある程度イメージしてもらえたかなと思います。
カスタマージャーニーを作る前に2つほど注意点を挙げておきます。

 

カスタマージャーニーは点ではなく線で見る

 

繰り返しとなりますが、カスタマージャーニーは生活者の心理を理解することです。

  • いつ、どんな感情を抱いたか
  • どういった価値を期待して商品・サービスを利用するのか

上記を掴む必要があります。

カスタマージャーニーで大事なこととして、商品・サービスを利用する瞬間だけではなく、その前後の行動や感情も流れに沿って考えることです。

買いたい気持ちの変化
▲買いたい気持ちの変化

 

カスタマージャーニーは生活者のライフサイクルの中で接点を探る

 

生活者の行動や感情の流れについて考えたら、次は生活者が「買いたい気持ち」になるために、どのようなアプローチが必要かを明確にします。

  • 最適なタイミング
  • 最適なプロモーション

上記を行うために、どういった手法が活用できるのかを考えましょう。

 

手法を考えるにあたっては、マーケティングの「4P・4C」といったビジネスフレームワークを理解しておくと便利です。
4P・4Cについては、こちらの記事で詳しく解説しているので、あわせて読んでみてください。

 

あわせて読みたい参考記事

【マーケティングミックス】4Pと4Cを知らずにマーケティングは語れない

 

カスタマージャーニーの作りかた

カスタマージャーニーはマーケティングの設計図。初心者にもわかりやすく解説

それでは、実際にカスタマージャーニーを作ってみましょう。
手順は以下の通りです。

  1. カスタマージャーニーの目的を大別する
  2. カスタマージャーニーの指標を決める
  3. カスタマージャーニーのアプローチ手法を策定する

 

 

山根ただし
①については、この記事の冒頭で説明したので、省きます。
②③を解説していきますね。

 

カスタマージャーニーの指標

 

ある程度、カスタマージャーニーの青写真が見えてきたら、次に指標(KPI)を決めます。
KPIって何? という方は、まず下記の記事を読んでみましょう。

 

あわせて読みたい参考記事

【難しく考えない】KGIを分解してKPIを作る方法。誰でもできる目標達成計画を解説

 

カスタマージャーニーにおいては、KPIを決めるということが非常に大切となってきます。

というよりは、

カスタマージャーニーを作らなければ、KPIを設定できない

とも言えます。

カスタマージャーニーとKPIをセットで作る方法については、今後別の記事で詳しく解説したいと思います。

 

カスタマージャーニーの手法の策定

 

指標が決まったあとはどんな施策を打てばよいかを考えます。

施策とは、

どんな内容をどの手法によって伝えるか

ということですね。

現代のマーケティングにおいて、手法は下記の3つに大別できます。

  1. デジタル手法
  2. リアル手法
  3. マスメディア手法

それぞれの強みと弱み、どんな方法があるのかはまた別の記事でお伝えしたいと思います。

 

 

まとめ:カスタマージャーニーで課題をあぶり出し施策を決める

 

ここまでで、カスタマージャーニーについてお伝えしました。

スマホを1人1台もち、自身で何かを調べたり情報を取りにいかずとも大量の情報アプローチを受ける時代です。

あらゆるメディア、あらゆる企業から情報は発信されるため、不要だと思われる情報については、まったく見向きもされないという現状があります。

 

このような状況の中で、企業都合(もしくは自分都合)のプロモーションは見向きもされません。

企業視点のマーケティングから、生活者視点のマーケティングに切り替えるためには、「何を求められているのか?」を把握することが必要です。

手法や施策に溺れるのではなく、まずはカスタマージャーニーを作って、生活者との接点を「見える化」していきましょう。

 

山根ただし
カスタマージャーニーを作るのは面倒で、時間が掛かるはず。
遠回りなように感じるかもしれませんが、マーケティングを最適化するために、有効な方法です。
ぜひチャレンジしてみてください。
カスタマージャーニーはマーケティングの設計図。初心者にもわかりやすく解説
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